Wie eine transparente Störungskommunikation zu zufriedeneren Kunden führt

Philipp
06.02.2018 0 3:07 min

Bei über 700 Millionen Gesprächsminuten pro Jahr geht auch schon mal was schief. Das ist unschön, lässt sich aber nicht wirklich vermeiden. Wichtig ist, dass Kunden im Falle des Falles Informationen zur geplanten Dauer des Ausfalls erhalten. Denn nur wenn Kunden über Störungen aktiv informiert werden, können sie sich sinnvoll in ihrem Unternehmen darauf einstellen.

Darum führt Störungskommunikation zu einer Win-Win-Situation

Die Kommunikation von Störungen ist nicht nur aus dem Gesichtspunkt des Kundenservice sinnvoll. Ein weiterer Aspekt ist die Vermeidung von Lastspitzen im Kundensupport. Wenn eine Störung aktiv von Unternehmensseite aus kommuniziert wird, sind viele Kunden über den Ausfall informiert. Die Nachfragen im Support steigen weniger stark als bei fehlender Kommunikation.

Auf Unternehmensseite herrscht so größtmögliche Transparenz. Doch eine offene Kommunikation von Störungen schafft nicht nur Klarheit und Vertrauen, sondern auch ein größeres Verständnis für den Ausfall. Halten Sie für unwahrscheinlich?

2 Szenarien machen den Unterschied deutlich

Stellen Sie sich folgende zwei Szenarien vor:

1) Ein Unternehmen hat einen Totalausfall seines Software-as-a-Service-Produkts. Alle Websites sind nicht erreichbar, die Hotline ist dauer-besetzt und Sie wissen weder, was der Grund für den Ausfall ist, noch, wann die Störung behoben sein wird.

Oder 2) Ein Unternehmen hat einen Totalausfall seines Software-as-a-service-Produkts. Die Websites sind nicht erreichbar, aber eine Statuspage ist online. Auf dieser erfahren Sie, dass der Service aufgrund eines Serverdefekts seit 15 Minuten nicht funktioniert und die Behebung des Ausfalls in Form eines Serveraustauschs noch etwa eine Stunde dauern wird.

Bei welchem Unternehmen wären Sie lieber Kunde?

Statuskommunikation bei sipgate seit 2011

Seit August 2011 kommunizieren wir über einen twitter-Account (@sipgateDEstatus) über Ausfälle in unseren Produkten.

Seit August 2011 kommunizieren wir über einen twitter-Account über Ausfälle in unseren Produkten

Für alle, die twitter nicht nutzen, gibt es zusätzlich eine Statuspage, die über aktuelle Störungen informiert.

Der twitter-Account funktioniert auch, wenn alle unsere Rechenzentren zeitgleich den Geist aufgeben würden. Gleiches gilt auch für die Statuspage, da diese auf einem anderen Server liegt, als unsere anderen Services. Auf dieser Website kommunizieren wir auch die Erreichbarkeit der letzten vierzehn Tage. So verfügen unsere Kunden immer über genügend Informationen über ihre eigene (technische) Erreichbarkeit.

Professionelle Tools für die Störungskommunikation

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Aktuell nutzen wir kein Extra-Tool für unsere Statuskommunikation, da wir bis jetzt keine Anwendungsfälle erlebt haben, die wir nicht mit dem twitter-Account oder der Statuspage abdecken konnten. Wenn Sie sich für Tools interessieren, die teilweise auch weitgehende Benachrichtigungsmöglichkeiten für Mitarbeiter und Kunden beinhalten, schauen Sie sich die folgende Liste näher an:

  • StatusKit (dauerhaft kostenlos)
  • Hund (30 Tage kostenlos testen)
  • Atlassian Statuspage
  • Cachet (dauerhaft kostenlos, Open Source, Entwicklerkenntnisse benötigt)
  • Staytus (dauerhaft kostenlos, Open Source, Entwicklerkenntnisse benötigt)

Zufriedene Kunden sind das Ergebnis

Wenn Sie Störungen aktiv kommunizieren, fühlen sich Ihre Kunden nicht im Dunklen stehen gelassen. Sie verfügen selbst über genügend Informationen, um die Störung ihren Kunden gegenüber zu kommunizieren. Dadurch sind nicht nur die Kunden Ihrer Kunden zufrieden, sondern auch Ihre Kunden – trotz Störung.

Nutzen Sie in Ihrem Unternehmen Instrumente zur Störungskommunikation? Haben Sie mit einem der genannten Tools Erfahrung gesammelt oder kennen Sie vielleicht eine Lösung nach deutschen Datenschutzstandards?

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