Vertrieb ohne Abschlussdruck – so klappt's als Team

Philipp
12.09.2018 0 6:13 min

Im ersten Teil der Serie zum Thema „Leads bei sipgate“ habe ich mit Udo über die Erfassung von Kontakten bei Events gesprochen. Heute interessiert mich: Was passiert mit den Interessenten nach ihrer Erfassung? Dazu habe ich Marcel über agilen Vertrieb, Kundenbetreuung und Provisionen gesprochen.

Lass uns über Leads sprechen. Aber sag mir doch erst mal, wer du bist und was du bei sipgate machst.

Marcel: Ich arbeite seit anderthalb Jahren bei sipgate. Ich hatte zuvor Erfahrung im Vertrieb gesammelt und wollte eigentlich nie wieder dahin zurück. Deshalb hab‘ ich als Kundenbetreuer angefangen.

Und wie bist du dann wieder im Vertrieb gelandet?

Marcel: Auch wenn es vielleicht etwas blöd klingt, war ich so begeistert vom Unternehmen und der Art und Weise wie wir arbeiten, dass es mich wieder zum Vertrieb hingezogen hat. Dabei hilft auch, dass wir ein wirklich gutes Produkt haben.

Wie genau sieht deine Arbeit im Vertrieb aus? Arbeitest du alleine oder im Team?

Marcel: Wir arbeiten als Team zusammen. Wir sind momentan sechs Mitarbeiter, wovon ein paar in Teilzeit arbeiten. Wir bearbeiten die Leads, die reinkommen, gemeinsam. Soll heißen, dass wir eine Liste haben und wir uns alle daran bedienen. Dazu nutzen wir Hubspot. Hubspot ist ein Customer Relationship Management System (kurz CRM), über das wir zum Beispiel mit den Interessenten via E-Mail kommunizieren können. Meine Kollegen können dann auch die bisherige Kundenkommunikation einsehen wenn ich mal krank bin. Die Leads haben immer ein Kaufinteresse und sind keineswegs kalt. Dass wir Kontaktanfragen erhalten, hat verschiedene Gründe: Empfehlungen, Suchmaschinen bzw. unsere Internetseiten oder Events. Häufig erhalten wir auch Anfragen zur ISDN-Abschaltung oder zu Szenarien mit mehreren Standorten.

Wenn du einen Lead kontaktierst, was sind die Themen? Gibt es besonders häufig gestellte Fragen?

Marcel: Die Fragen sind ganz unterschiedlich. Mal sind die Interessenten bereits bestens informiert und möchten nur noch ein paar Details klären. Das ist dann zum Beispiel zu speziellen Themen, wie Anrufsperren oder der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO). Mich persönlich interessiert immer, was das für ein Unternehmen ist und in welcher Branche es tätig ist. Was sind die Szenarien, die in dieser Branche generell von Interesse sind wie können wir das abbilden? Wir finden gemeinsam heraus, ob unser Produkt das richtige für die Interessenten ist oder nicht.

Du kommunizierst immer per Telefon mit den Interessenten?

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Marcel: Wenn ich mit Interessenten über eine Software spreche, ist das sehr abstrakt. Deshalb biete ich eine Produktdemo an. Diese dauert etwa eine halbe Stunde und die Interessenten sehen live und auf sie zugeschnitten, wie unser Produkt funktioniert. Technisch funktioniert das mit Hilfe von Teamviewer und per Telefon. Das Schöne daran ist, dass ich dabei ganz auf die Interessenten eingehen kann und ihnen statt „zugeschnittene Lösungen“ zu versprechen einfach zeigen kann, wie wir ihre Szenarien konkret abbilden können. Schöner Nebeneffekt: Im Anschluss können die Interessenten gleich in die 30-tägige Testphase starten und das Produkt selbst ausprobieren.

Du hast gesagt, dass Vertrieb hier anders funktioniert und du nicht diesen klassischen Vertriebsdruck hast. Wie merken unsere Interessenten das?

Marcel: Es ist nicht unser Ziel, alle Interessenten zu Kunden zu machen. Vielmehr suchen wir Partner. Durch diese Grundhaltung läuft hier einiges anders. Natürlich müssen wir auch Umsatz machen als Firma. Aber wir wollen nicht einfach nur Geld verdienen, sondern langfristige Kundenbeziehungen aufbauen. Dass wir da auf einem guten Weg sind, belegen auch unsere Zahlen. Wir haben zum Beispiel eine Lifecycle Time von 80 Monaten. Das ist schon ein Statement, wenn man bedenkt, dass jeder Kunde bei uns monatlich kündigen kann.

Also bleiben die meisten unserer Kunden viele Jahre bei uns?

Marcel: Ja. Ich denke, das liegt daran, dass wir den Interessenten im Vorfeld nichts versprechen, was wir nicht halten können. An dem Sprichwort „Ehrlich währt am längsten“ ist im Unternehmensumfeld definitiv was dran. Das merke ich jeden Tag.

Ehrlichkeit gegenüber dem Kunden hört sich gut an – wie sieht das im Team aus mit der agilen Arbeit?

Marcel: Wir arbeiten auch im Vertrieb agil. Sprich, wir haben ein Daily Stand-Up, in dem wir über verschiedene Punkte sprechen, z.B. über die Anzahl der anstehenden Produktdemos. Das ist wichtig, dass wir uns gegenseitig informieren. Nur so können wir uns unterstützen und auch in Krankheits- bzw. Urlaubszeiten die Interessenten optimal betreuen. Wir haben auch keine Provisionen für Abschlüsse. Ich wurde auf der letzten CEBIT gefragt, wie wir denn ohne Boni unsere Ziele erreichen und motiviert bleiben. Die Antwort lautet: Intrinsisch. Durch unsere Kultur und unsere Werte können wir uns stark mit sipgate identifizieren. Da brauche ich keine Provisionszahlungen als Anreiz, um mich mit Interessenten unterhalten zu wollen. Das Fehlen eines Anreizsystems ermöglicht uns erst, als Team auf ein gemeinsames Ziel hinzuarbeiten. Sonst wären wir wahrscheinlich viel mehr damit beschäftigt, zu klären, wem welcher Lead gehört. Und Interessenten würden im Zweifel lange warten müssen, wenn ihr „Owner“ mal krank ist.

Du hast bei sipgate in der Kundenbetreuung gearbeitet und im Vertrieb. Wo ist da für die Interessenten die Grenze?

Marcel: Die Grenze ist fließend. Gerade, wenn ein Neukunde neu auf dem Gebiet „Cloud“ ist, ist eine enge Betreuung nach dem Abschluss nötig. Und die Kunden kennen erstmal nur mich und meine Kollegen aus dem Vertrieb. Da helfen wir dann schon und meine Kundenbetreuungserfahrung ist von Vorteil. Aber es kommt der Punkt, an dem sich die Gespräche weniger um die Ersteinrichtung drehen und mehr um Spezialfälle. Das ist typischerweise der Punkt, an dem ich die Kunden an einen Kundenbetreuer durchstelle.

Zum Ende noch eine etwas höhere Flughöhe: Wo siehst du die Telefonie in zehn Jahren?

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Hmm. Ich glaube nicht, dass wir in zehn Jahren die Telefonie haben werden, die wir heute haben. Ich denke, es wird Telefonie nicht mehr ohne Internet geben und wir werden Telefonie viel mehr mit anderer Software verbinden; und auch mehr über Software telefonieren. Ich denke, Kommunikation wird immer mehr über Kommunikationsplattformen laufen, die verschiedene Kanäle miteinander verbinden. Ein guter Indikator dafür, wo die Reise hingeht, ist, mit jungen Menschen zu sprechen oder zu beobachten, wie sie heute schon miteinander kommunizieren. Die klassische Telefonanlage wird es nicht mehr geben. Ich bin davon überzeugt, dass sich Unternehmen – wie in den meisten Branchen – immer schneller an Marktänderungen anpassen werden müssen. Mit unserer agilen Arbeitsweise sind wir da glaube ich auf einem guten Weg.

 

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