Verpasste Anrufe in Slack? Mit sipgate team und sipgate.io klappt's

Philipp
01.10.2018 0 5:39 min

„Hast du’s schon geslackt?“ – Das höre ich immer wieder in meinem Team. Das Cloud-Tool Slack mit dem Hash im Logo kann aber mehr, als chatten. Nutzen Sie Slack für teamübergreifende Kommunikation und für Benachrichtigungen verpasster Anrufe.

Slack hat nichts mit der „Flaute“ zu tun, was es wörtlich übersetzt bedeutet, sondern ist ein Akronym aus „Searchable Log of All Conversation and Knowledge“ (durchsuchbares Log aller Gespräche und allen Wissens). Es wurde von Flickr-Gründer Steward Butterfield entwickelt, der es ursprünglich für den Gedankenaustausch während eines Programmierprojektes nutzen wollte. Alle fanden das Tool so praktisch, dass er es als eigenständiges Produkt veröffentlichte.

Slack ist mehr als Chat

Slack kann nicht nur 1:1-Chats, also direkte Chats mit KollegInnen. Wir haben bei sipgate zahlreiche Channels. Channels sind offene oder geschlossene Gruppenchats. Jedes Team hat seinen eigenen Channel. Häufig einen öffentlichen, um zum Beispiel Arbeitsergebnisse zu teilen. Viele Teams sprechen zusätzlich in einem geschlossenen Team-Channel über Dinge, die nicht die ganze Firma interessieren, z.B: über die Planung eines Teamevents oder über die Raumgestaltung.

Daneben nutzen wir Channels viel für themenbezogenen Austausch. Zum Beispiel haben wir einen CEBIT-Channel, in dem sich die Leute, die zur Messe gefahren sind, abgesprochen haben. Auch während der CEBIT war der Channel Gold wert: Spontane Absprachen konnten wir direkt im Channel treffen, auch wenn wir in verschiedenen Hallen unterwegs waren.

Geräteübergreifend informiert bleiben

Slack gibt es sowohl als Browser-Login, als auch als App für alle führenden Betriebssysteme. Über die Apps auf meinen Geräten werde ich per Notification über neue Nachrichten informiert. Dabei kann ich entscheiden, ob ich bei jedem neuen Beitrag in meinen Channels oder nur bei Direktnachrichten informiert werden möchte. Innerhalb von Channels lasse ich mich nur dann per Push informieren, wenn jemand den Beitrag per @ direkt an mich gerichtet hat.
Dieses Benachrichtigungsmodell funktioniert für mich deutlich besser, als ständig in meine Inbox zu sehen. Ich werde auch nicht rund um die Uhr benachrichtigt, sondern nur zu von mir in meinem Slack-Account festgelegten Zeiten.

Slacks Integrationen informieren uns über neue Bewertungen und Tweets

Slack lässt sich mit mehreren Hundert Apps verbinden und bietet dadurch viel mehr Funktionalität, als ein reines Kommunikations-Tool. Im Slack App-Directory finden Sie für fast alles eine Integration. Wir nutzen Slack zum Beispiel, um uns über jede Arbeitgeberbewertung auf kununu und glassdoor benachrichtigen zu lassen. Dafür haben wir einen Channel erstellt und die Integration „email“ aktiviert. Jedes Mal, wenn eins der Portale eine E-Mail an unser HR-Team schickt, wird diese automatisch in den Slack-Channel gepusht.

Einen Tweet verpassen? Passiert uns nicht. Mit der „twitter“-Integration werden alle Tweets, die an einen unserer Twitter-Accounts gerichtet sind, automatisch in den Slack-Channel Twitter gepostet. So müssen unsere KundenbetreuerInnen nicht immer Twitter im Browser offen haben, sondern nur Slack.
Slack bietet zahlreiche weitere Integrationen, zum Beispiel können Sie mit der Hangouts-Integration durch den simplen Befehl /hangout in jedem beliebigen Channel einen Videoanruf starten. Alle Integrationen gibt es direkt auf der Slack-Website.

Nie wieder WLAN-Passwörter suchen müssen

Kennen Sie Hubot? Hubot ist ein lernfähiger Open-Source-Roboter, den wir in Slack eingebaut haben. Er merkt sich viele Dinge für uns, die wir über einfache Befehle abfragen können. Zum Beispiel kennt er das WLAN-Passwort für unser Campus-Netz. Ich schreibe einfach in einen beliebigen Channel /hubot wlan und schon sagt er mir das Passwort.
Hubot ist auch für seine sarkastischen Kommentare bekannt. Wenn wir ihn nach einem Trainingsplan für unser Workout fragen, fügt er schon mal Motivationssprüche hinzu wie: „Weil Hubot es befiehlt“. Er macht die Nutzung von Slack ein Stück spaßiger.

sipgate team und Slack

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Testphase starten

Irgendwann fiel uns auf, dass uns Input aus unserer eigenen SaaS-Anwendung fehlt: sipgate team. Da unsere Hotline inklusive Wartefeld auf sipgate team läuft, wäre es doch prima, Informationen zu verpassten Calls auch in den Slack-Channel zu bekommen. Dann könnten wir leicht abstimmen, wer zurückruft. Wenn wir nur eine Integration schreiben könnten…

Gestatten, sipgate.io

Praktischerweise hat das Team schräg gegenüber schon genau das gebaut, was wir brauchen. sipgate.io ist eine Echtzeit-Telefonie-API, die man allein oder mit anderen sipgate-Produkten zusammen benutzen kann. Mit der API bekommen Sie Infos zu ein- und ausgehenden Anrufen an den eigenen Webserver geschickt. Dadurch können Sie Telefonie in die eigenen Services, Produkte und internen Tools einbauen. Da wir Benachrichtigungen zu eingehenden Calls wollten, war sipgate.io ideal!

Zwei Telefonie-Szenarien für sipgate team

Wie genau die Einrichtung mit sipgate.io funktioniert, erfahren Sie in diesem Artikel. Zuletzt müssen wir festlegen, was passiert wenn sipgate.io uns ein „angenommen“- oder „beendet“-Ereignis signalisiert.

Uns interessieren zwei Szenarien:

  • Verpasste Anrufe während der Hotline-Zeiten. Während der Hotline-Zeiten bleiben Anrufe in einer Warteschleife, bis entweder jemand drangeht oder der Anrufer auflegt. Wenn der Anrufer auflegt, bevor ein Mensch drangeht, verschickt sipgate.io einen Hangup-Event mit dem Grund „cancel“. Diese Art Event wollen wir im Slack-Channel sehen, mithilfe des slack-notifiers. Wir fügen der Benachrichtigung noch einen Link zur Eventliste in sipgate team hinzu, ein sogenanntes „Attachment“.
  • Verpasste Anrufe außerhalb der Hotline-Zeiten. Außerhalb der Hotline-Zeiten gehen alle Anrufe auf den Anrufbeantworter. Diese Situation können wir erkennen, indem wir uns im Answer-Event angucken, welcher Benutzer den Anruf angenommen hat. Wenn dort „voicemail“ steht, dann wissen wir, dass die Hotline nicht besetzt war und posten entsprechend in unseren Slack-Channel.

So sehen unsere Benachrichtigungen in Slack aus. Schick, oder?

Slack ist ein wichtiges Teammitglied – in jedem Team

Slack ist für die wechselnden Aufgaben und die Kommunikation innerhalb und zwischen den Teams das ideale Tool. Sie können geräteübergreifend mit Ihren KollegInnen in Verbindung bleiben. Durch die zahlreichen Integrationen können Sie die meisten Dienste in Slack integrieren – inklusive Ihrer Telefonie.

Haben Sie Erfahrung mit den Slack-Integrationen? Welche Szenarien haben Sie umgesetzt? Ich freue mich auf Ihren Kommentar.

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