Kundenzentrierte Produktentwicklung am Beispiel der Ereignisliste

Caroline
26.09.2018 2 4:03 min

Seit einem Monat haben wir auch den letzten Bestandskunden auf unsere neue sipgate team-Weboberfläche umgezogen. Insbesondere bei der Ereignisliste sorgte diese Umstellung für einige Ärgernisse. Warum? Weil wir bei der Umstellung Funktionen entfernt hatten, die unsere Kunden in ihrem Arbeitsalltag zuvor intensiv genutzt haben. Das haben wir nicht gemacht, um unsere Bestandskunden zu verärgern, sondern, weil wir es nicht besser wussten. Erfahren Sie im Artikel, wie wir Kunden in Zukunft stärker in unsere Produktentwicklung einbeziehen wollen und was sich aus diesem Ansatz konkret für die Weiterentwicklung der Benutzeroberfläche ergibt.

Die Ereignisliste

Für unsere Privat- und Business-Kunden, die sipgate basic nutzen, ist die neue Benutzeroberfläche und deren Ereignisliste schon seit 2016 aktiv. Die Ereignisliste der basic-Oberfläche zeichnet sich – im Vergleich zur sipgate team-Oberfläche – durch ein stark reduziertes Set an Funktionen aus. Wir bekommen immer wieder positives Feedback von unseren Kunden, die die einfache Bedienbarkeit der Oberfläche loben.

Hieraus schlussfolgerten wir, dass das reduzierte Funktions-Set auch für Neukunden von sipgate team durch eine geringere Komplexität ein Gewinn sein würde – und lagen damit aus unserer Sicht richtig: sipgate team-Neukunden kommen bereits seit Anfang des Jahres mit der reduzierten Ereignisliste sehr gut zurecht. Wir haben kein kritisches Feedback oder Hinweise zu fehlenden Funktionen erhalten.

Gute Absichten, trotzdem falsche Richtung

Da die neue Ereignisliste für Neukunden gut funktionierte, entschieden wir uns dafür, sie auch für Bestandskunden bereitzustellen. Leider haben wir unsere wichtigsten Feedback-Geber – unsere Kunden – in diesen Dialog nicht mit einbezogen. Dies hatte zur Folge, dass wir unseren Bestandskunden einige für sie wichtige Funktionen der alten Ereignisliste entzogen, ohne diese in die Entscheidung einzubeziehen, ihnen die Beweggründe dieses Handelns zu erläutern und sie angemessen darüber zu informieren.

Verzögerte Feedback-Schleife

Die Umstellung unserer Kunden auf die neue Benutzeroberfläche und damit auf die neue Ereignisliste geschah Stück für Stück. Dies führte dazu, dass Feedback zu den fehlenden Funktionen der neuen Ereignisliste sehr zögerlich bei unserer Kundenbetreuung auflief. Erst mit fortschreitender Umstellung von immer mehr Kunden nahm das Feedback sukzessive zu – leider war das Ärgernis bei unseren Kunden zu diesem Zeitpunkt bereits sehr groß.

Schnelle Reaktion

Wir nehmen das Feedback unserer Kunden sehr ernst. Daher befassen sich mittlerweile direkt zwei Teams mit der Optimierung der Ereignisliste.
Eines unserer Teams arbeitet derzeit ausschließlich daran, die am häufigsten nachgefragten Funktionen, die der neuen Ereignisliste fehlen, zu implementieren. In den nächsten Wochen können unsere sipgate team-Kunden daher mit der Bereitstellung folgender Funktionen rechnen:

  • Eine explizite Darstellung für Anrufe auf Benutzergruppen (Welche Gruppe wurde angerufen und welcher Benutzer hat das Gespräch angenommen)
  • Eine Darstellung von Anrufen auf Benutzergruppen, die noch während der Begrüßungsansage unterbrochen bzw. beendet werden
  • Eine explizite Darstellung für weitergeleitete Anrufe
  • Das Anlegen neuer Kontakte aus der Ereignisliste
  • Das Abhören von Voicemails via Click2Dial aus der Ereignisliste

Außerdem plant das Team eine Funktion, die es ermöglicht, die Ereignisliste zu exportieren – eine Funktion, die bereits seit einiger Zeit verstärkt nachgefragt wird.

Ein weiteres Team optimiert die Bedienbarkeit der Ereignisliste. Hiermit wollen wir gewährleisten, dass die Vielfalt der Funktionen, die die Benutzeroberfläche für unsere Kunden bereithält, einfach und intuitiv nutzbar ist.

Mit unseren Kunden im Dialog – kundenzentrierte Produktentwicklung

Um neue Features und das neue Design der Benutzeroberfläche im Sinne unserer Kunden zu entwickeln, führen wir im Moment verstärkt Interviews und Usertests durch, welche wir auch in Zukunft als einen festen Bestandteil unserer Produktentwicklung sehen. Schon jetzt zeigt sich, dass dieses Feedback für uns sehr wertvoll ist, weil wir immer besser verstehen, mit welchen Features unsere Produkte die Arbeit unserer Kunden wirklich einfacher machen.

Wir freuen uns auch über Ihr Feedback zu sipgate team! Wenn Sie Tester für sipgate team werden möchten, dann finden Sie in Ihrem sipgate team-Account oben rechts einen Link „Tester werden“, unter welchem Sie sich für unseren Testpool registrieren können.

Viel gelernt für die Zukunft

Dass das Feedback unserer Kunden für uns sehr wertvoll ist, haben wir durch die Einführung der neuen Eventliste einmal mehr gelernt. Wir werden in Zukunft mehr Wert auf die Kommunikation an und vor allem den Dialog mit unseren Kunden legen. Dieser Dialog soll uns dabei helfen, unsere Produkte wie bisher weiter voranzubringen und Business-Telefonie immer wieder neu zu denken.

2 Kommentare


Uwe Kielgas:

Wo bleibt, bzw. wann wird der Papierkorb wieder eingeführt?

Ärgernisse:

– ich kann mittels neuer Benutzeroberfläche nicht mehrfach auswählen
– mit der klassischen Oberfläche ist dies möglich, aber ich kann ausgewählte nicht als gelesen markieren.
– Papierkorb nicht vorhanden
– auf der neuen Oberfläche fehlen die Tipps für Konferenz und weiterleiten, etc.

Generell ist die neue Oberfläche im Vergleich zur Alten ein usability Rückschritt!

antworten

    susanne:

    Vielen Dank für das Feedback. Wir arbeiten aktuell daran, wichtige Features aus der alten Benutzeroberfläche in die neue Oberfläche zu überführen. Wir nutzen alles Feedback aktiv, um die wichtigsten Themen priorisiert zu bearbeiten. Sobald die nächsten Funktionen fertig sind, gibt es eine Info dazu.

    antworten

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