Hör auf deine Kunden! Drei gute Gründe für ein Feedback-Forum

Johanna
28.11.2018 0 2:34 min

Es gibt viele Kanäle, über die Kunden uns erreichen können: Social Media, Telefon und natürlich E-Mail. Kennt man alle. Und sinnvoll ein- und umgesetzt sind sie unumstritten wichtig und gut. Weitaus weniger Bekanntheit genießt das Feedback-Forum. Warum aber gerade der Underdog der Kundenkommunikation so wertvoll ist? Eine Antwort in drei Punkten:

1. Mit Feedback zum besseren Produkt

Wer komplexe Produkte oder Services baut, weiß um die Schwierigkeit, Aufgaben zu priorisieren. Man kann nicht alle Ideen auf einmal angehen. Eine sinnvolle wie naheliegende Leitlinie ist: Arbeite nah am Kunden. Bei unserem Feedback-Forum geht es ausschließlich um Kundenwünsche. Nutzer können zum Beispiel neue Funktionen oder auch Ideen für eine bessere Usability vorschlagen. Je häufiger ein Vorschlag gemacht wird und je mehr Unterstützer er bekommt, desto wahrscheinlicher wird, dass wir ihn auch realisieren. Davon profitieren unsere Kunden und wir gleichermaßen. Denn letztlich bauen wir so ein Produkt, das Kunden wirklich wollen.

2. Einfache Auswertung über einen Kanal

Konstruktives Feedback ist eine fantastische Sache. Es hilft dabei, sich konstant zu verbessern und nicht auf der Stelle zu treten. Feedback, das von mehreren Personen auf verschiedenen Wegen eingeht, kann überfordern und birgt Gefahren. Derjenige, der am lautesten schreit, ist nicht unbedingt im Recht und schon gar nicht in der Mehrheit. Oft fühlt es sich aber genauso an. Messbarkeit ist daher essenziell. Ein Feedback-Forum – wir arbeiten mit Uservoice – bietet genau das: Thematisch ähnliche Vorschläge können zusammengefasst werden; Nutzer können den Ideen anderer Nutzer ihre Stimme geben. Eigentlich sehr simpel, aber mit großem Impact.

3. Austausch auf Augenhöhe

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Das Feedback-Forum ist kein einseitiger Kanal. Wir bearbeiten jeden Vorschlag und geben den Nutzern zeitnah Rückmeldung, ob ihr Wunsch umgesetzt werden kann oder nicht. Besonders schön ist der Moment, in dem man bekannt gibt, dass ein Vorschlag „live“ gegangen ist. Die gewünschte Funktion oder Änderung es also tatsächlich ins Produkt geschafft hat. Jeder Schritt – von der Prüfung des Vorschlags, über Nachfragen, bis hin zur Veröffentlichung – wird für alle transparent kommuniziert. Natürlich auch, wenn ein Wunsch mal abgelehnt werden muss.

Klares Fazit: Es gibt viele gute Gründe dafür, seine Kunden ernst zu nehmen. Sie in die Produktentwicklung miteinzubeziehen, steht für uns außer Frage. Das Feedback-Forum sorgt für Struktur und Messbarkeit, so dass wir Vorschläge sinnvoll in die Gestaltung von sipgate team einfließen lassen können. Für uns steht fest: Es lohnt sich. Und für Sie?

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