Hilfe zur Selbsthilfe: So finden Kunden Antworten im Self-Service 

Philipp
19.12.2018 0 2:13 min

Als Anbieter einer Telefonanlage mit Self-Service – also der Möglichkeit, als Nutzer alles selbst einzustellen – können unsere Kunden Änderungen an ihrer Telefonie ganz einfach online selbst vornehmen. Bei komplexeren Fragestellungen, zum Beispiel der Ersteinrichtung eines neuen Telefons, bieten wir über mehrere Kanäle Hilfe – einer davon ist das Hilfe-Center.

Alle Hilfe-Artikel an einem Ort

Hilfsangebote, die der Kunde ohne Zutun des Anbieters nutzen kann, stehen hoch im Kurs. In unserem Fall haben wir dafür ein Hilfe-Center: Ein durchsuchbares Medium, welches mehr als 350 VoIP-Hilfethemen beinhaltet. Unter der Suchfunktion sind die Themen auf der Startseite für einen leichten Einstieg nach Kategorien sortiert.

Das Hilfe-Center zu sipgate team

Die Bandbreite reicht von den ersten Schritten mit sipgate team bis zu bebilderten Einrichtungshilfen von VoIP-Geräten. Anleitungen zur optimalen Einrichtung von sipgate team werden durch Screenshots veranschaulicht.

Hilfethemen nah am Kunden durch Autoren aus der Kundenbetreuung

Wer entscheidet, welche Themen es ins Hilfe-Center schaffen? Und wer schreibt die jeweiligen Artikel? Grundsätzlich jeder Mitarbeiter, der auf ein Problem bei der Einrichtung oder Benutzung von sipgate team stößt. Den Hut haben aber die Kollegen aus der Kundenbetreuung auf. Sie sind diejenigen, die im engsten Kontakt zu den Kunden stehen und wissen, an welcher Stelle detaillierte Informationen nötig sind.

Ein weiterer Vorteil ist die Zeit, die von der Idee eines Hilfe-Artikels bis zum Live-Gang vergeht. Da alle Prozessschritte bei der Kundenbetreuung liegen, werden neue Artikel bereits nach kurzer Zeit online gestellt. Auch für die Aktualität ist sie verantwortlich. Als Software nutzen wir übrigens Zendesk. Die Wahl lag nahe, da auch unser Ticketsystem von Zendesk ist.

Umfangreicher Kunden-Support durch weitere Kanäle

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Testphase starten

Nicht immer lassen sich Probleme durch das Lesen eines Hilfe-Artikels lösen. Daher gibt es für unterschiedliche Problemstellungen verschiedene Hilfe-Kanäle.

Unsere telefonische Hotline ist das Herzstück der Kundenbetreuung. Der danach am häufigsten genutzte Kanal ist Zendesk, unser Ticket-System. In unserem Feedback-Forum können Kunden uns ihre Verbesserungsvorschläge mitteilen. Die Informationen, die wir daraus gewinnen, sind enorm wertvoll für die Weiterentwicklung unserer Cloud-Telefonanlage sipgate team. Bei Störungen informieren wir Kunden über zwei extern gehostete Kanäle: unsere Statuspage und twitter.

Übrigens haben wir bei den ganzen Kanälen auch eine Übersichtsseite, die Kunden bei der Wahl des richtigen Hilfe-Angebots unterstützt.

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